Как правильно жаловаться. Книга: «Искусство побеждать»
Искусство побеждать
Перед тем, как начать защищать свои права, загляните как можно глубже в свою оскорбленную душу, и спросите себя: на самом ли деле вы готовы защищать собственное достоинство, моральные и материальные интересы – до победного конца? Сколько времени вы готовы потратить на это непростое дело – составление заявлений, высиживание в очередях, хождение по кабинетам чиновников, многократное повторение одного и того же, многократное выслушивание одного и того же, – до победного конца? Заглянув в собственную оскорбленную душу очень глубоко, вы можете обнаружить существо, которое скажет вам:
– Ты кто такой, чтобы «качать» права? Другие терпят и не такое – и ничего, молчат. Ты что, лучше других? Или еще: – Они – власть, а ты кто? У них – все, а у тебя что? Не высовывайся, не то затопчут. Или: – Все равно ничего не получится. Страна у нас такая.
Лучше с самого начала выслушать все это, а не через месяц, три или полгода, когда силы будут подорваны отписками, унижениями, а может, и угрозами бюрократической рати.
Если же после всего услышанного из самой глубины души вы не передумали защищать свою уникальную личность, свое моральное, психическое и физическое здоровье или же свое драгоценное имущество, – настройтесь на длительное увлекательное приключение, напряженное, как шахматный турнир, и опасное, как сражение на незнакомой местности. И пусть вам помогут эти выстраданные тысячами граждан простые правила.
Правило 1. НЕ БОЙСЯ И НЕ УНИЖАЙСЯ.
Боязливо спрашивают разрешения и жалуются те, кто не имеет права, – рабы. Свободный человек имеет право и достоинство – он требует соблюдения Закона.
Правило 2. НЕ ДАВАЙТЕ ЧИНОВНИКУ СКУЧАТЬ.
Конечно, вы можете купить юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Образец сухой и далекий от вашей личной проблемы. Вам будет скучно его переписывать, а чиновнику – скучно читать. Не допускайте этой грубейшей ошибки! Больше творчества, энергии, воли к победе! Ваше оружие – не только законы, акты и нормы, а и собственная изобретательность, пламенный порыв оскорбленного достоинства и математический расчет. У вас есть конкретная выстраданная цель, и только вы можете ее достичь. Никто за вас не сделает эту работу.
Помните: юридические справочники и образцы заявлений написали такие же люди, как вы. Напишите лучше! Напишите ярко и сильно, пересыпая перлы сарказма статьями законов!
Напишите заявление так, чтобы чиновник осознал трагизм того, что с вами случилось, понял, что вы не отступите, и вспомнил о своем чиновничьем долге защищать Закон.
И пусть согревает вас мысль о том, что этот подвиг вы совершаете не только ради себя, но и ради всех тех, кого вдохновит ваш пример. В конце концов – для своих потомком.
Правило 3. НЕ ПОДДАВАЙТЕСЬ ЭМОЦИЯМ.
Вас обидели в магазине, обманули в ЖРЭТе, унизили в приемной директора. Все ваше естество возмущено, душа бурлит, в помраченном мозгу вырисовываются картины мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что вы думаете о начальнике ЖЭУ или директоре – на всех 10 листах. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу. Вы просидели за столом бессонную ночь, исписали гору бумаги и чего же вы в конце концов добились? Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова. Вы сами, собственными руками дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших слишком эмоциональных обвинениях. Вы дали ему реальный шанс игнорировать ваши требования. Вы лишили себя возможности жаловаться в высшие инстанции, потому что обиженный чиновник в любой момент сможет доказать, что вы – скандалист, хам, мелкий хулиган. И ваше счастье, если вас не потянут в суд и не сдерут кругленькую сумму за оскорбление должностного лица. Немедленно порвите все 10 страниц вашей скандальной ругательной жалобы и подумайте, чего вы хотите на самом деле: мести за оскорбление? Или чтобы вам отремонтировали канализацию? Успокойтесь. И вы поймете, что канализация важнее.
А затем начинайте вежливо, грамотно и методично жаловаться. Вы вообще очень вежливый, интеллигентный, исполненный достоинства и законопослушный гражданин, свято верящий, что все должностные лица – тоже вежливые, интеллигентные и законопослушные. И что бы ни вытворял чиновник, не поддавайтесь эмоциям. Эмоции – это тоже ваше оружие, но следует хорошо рассчитать, когда и где его применять.
Итак, на первом этапе жалобнической эпопеи вы верите, что чиновник – верный слуга Закона, который от перегрузок немножко что-то недоглядел, ошибся, забыл, перепутал (такое в самом деле возможно). А вы вежливо указываете ему на недосмотр или ошибку и при этом твердо настаивайте на соблюдении законности при решении вашей проблемы.
Правило 4. ДЕЙСТВУЕТ ТОЛЬКО ПИСЬМЕННАЯ ЖАЛОБА.
Забудьте об устных жалобах. Для чиновника существует только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и помечено как «входящий» или «исходящий». Чиновник не может уважать того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается чиновником как слабость, трусость, неуверенность в себе. В лучшем случае – как лень. Кроме того, большинство чиновников устроено так, что просто не в состоянии услышать устную жалобу. Такая у них профессиональная особенность. Потому сразу же приучайтесь к письменному общению с чиновником. Это сэкономит ваше и его время.
Правило 5. УВАЖАЙТЕ ПРОЦЕДУРУ.
Допустим, вы твердо решили жаловаться. Теперь следует решить – кому и как?
ЖАЛОВАТЬСЯ СЛЕДУЕТ НАЧИНАТЬ С САМОЙ НИЖНЕЙ ИНСТАНЦИИ.
Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто нарушил ваши права. Как только вы получите от него ответ, который вас не устраивает (или не получите вообще), – не медленно жалуйтесь выше. Если и после этого проблема не решилась – еще выше и выше, не пропуская ни одной инстанции. И всякий раз жалуйтесь на нарушение закона предыдущими получателями жалоб, на нарушение сроков ответов на ваши жалобы и на чиновников, которые не решают вашу проблему. Очень полезно в конце каждой жалобы напоминать о законах, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в пятнадцатидневный срок: статья 40 Конституции Республики Беларусь, Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан» (принят Верховным Советом Республики Беларусь 06.06.1996 года) и Декрет Президента Республики Беларусь «О совершенствовании работы с населением » от 14.01.2005 года № 2 (если замечания и предложения вносятся в книгу замечаний и предложений). В статье 40 Конституции Республики Беларусь говорится: «Каждый имеет право направлять личные или коллективные обращения в государственные органы. Государственные органы, а также должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок».
Не стоит приводить эту цитату в первой жалобе, так как каждый хороший чиновник знает ее наизусть. Но уж если кто из них забудет и нарушит срок ответа – тогда в жалобе к более высокой инстанции смело цитируйте – быстрее получите ответ. Добивайтесь только письменных ответов.
Помните:чиновник не может, как вы, отказаться отвечать на вопросы, свидетельствовать, подписывать протоколы до прихода адвоката. Он обязан делать это по вашему требованию, как и по требованию любого другого гражданина. Если, конечно, вы сами на нарушаете Закон.
ВО ВСЕХ ЖАЛОБАХ ПОДНИМАЙТЕ ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС. Если у вас два вопроса – пишите две жалобы. Если пять – то и жалоб следует писать пять.
НЕПРЕМЕННО УКАЗЫВАЙТЕ, КАКАЯ НОРМА ЗАКОНА НАРУШЕНА В ОТНОШЕНИИ ВАС ЛИЧНО.
Никогда не пишите, например, что «мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату». Пишите только о себе. И не ленитесь перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. А у ваших коллег тоже есть бумага и ручки – пускай тоже пишут. Но каждый только по своей проблеме.
ЖАЛОБА ДОЛЖНА БЫТЬ КРАТКОЙ И КОРРЕКТНОЙ. Не давайте повода чиновнику обидеться хотя бы на одно слово вашей жалобы. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на вашу справедливое корректное требование и решит проблему. Если это «плохой» чиновник, который своими противоправными действиями создал для вас проблему, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается и – оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.
ОДИН ЛИСТ БУМАГИ – И НИ СТРОЧКИ БОЛЬШЕ. Жалобщик-виртуоз умеет изложить любую проблему на полстраницы. Настоящий ас – на четверть страницы. Но не стоит впадать в отчаяние, если у вас и после десяти переписываний мелким почерком получается две страницы. Смело несите их в канцелярию. Ведь вы еще только начинаете нелегкий путь жалобщика. У вас еще все впереди!
Правило 6. СОБИРАЙТЕ АДРЕСА ЧИНОВНИЧЬЕЙ ВЕРТИКАЛИ.
Вертикали, на которую вам придется карабкаться с вашими жалобами. Спрашивайте у родственников и друзей – хотя бы один из них сообщит интересную для вас информацию. А еще лучше – обратитесь в правозащитную общественную организацию. Там не только помогут узнать нужные адреса, но и помогут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме от имени организации на солидном бланке. А это в вашем сражении приравнивается к тяжелой артиллерии. Если в кабинете у чиновника у вас хватило духу вежливо спросить: «А кто ваш непосредственный начальник?», – можете себя поздравить – вы созрели как полноценный квалифицированный жалобщик, достойный уважения и побед.
Правило 7. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СОПЕРНИЧЕСТВО ЧИНОВНИКОВ.
Этот метод годится, если вашу проблему могут решить несколько должностных лиц одного уровня. В таком случае начните с жалоб «на личных приемах». Заблаговременно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о характерах чиновников и отношениях между ними. Если вы деликатно намекнете «хорошему» чиновнику, что его коллега – «плохой», – это может вдохновить «хорошего» на немедленное решение вашей проблемы. Пусть даже и не ради торжества закона и справедливости, а в «пику» коллеге.
Правило 8. В ИСКУССТВЕ ЖАЛОВАТЬСЯ – МЕЛОЧЕЙ НЕТ.
Жалоба начинается с «шапки», в которой, кроме точного адреса адресата, стоит написать слово «Копии...» и оставить 5-6 (или 8-10) пустых строчек. Позже вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым будете рассылать жалобу в копиях. Но самому первому адресату оставьте эти строчки пустыми. Пусть подумает, кому еще вы послали этот текст. Начинайте жалобу со ссылки на Закон, указ или декрет Президента, постановление Совета Министров и т.д. «Указ», «декрет» «постановление» и т. п. – магические слова, которые действуют на чиновника на рефлекторном уровне. А подходящий к теме вашей жалобы документ всегда найдется – только не ленитесь искать. Обязательно укажите, какие нормы, каких законов нарушены в отношении вас лично. Не забудьте в конце написать «С уважением к Вам...». Даже если вы никакого уважения не чувствуете. Эта маленькая приписка покажет чиновнику, что у вас железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром решении проблемы.
Правило 9. ГЛАСНОСТЬ – ВАША «ТЯЖЕЛАЯ АРТИЛЕРИЯ».
Бороться можно только гласно. Чем больше союзников – тем лучше. Вы зачем-то избирали депутатов? Так дайте им теперь возможность оправдать ваше доверие, доказать, что они достойны быть избранными снова. Соберите координаты всех ваших депутатов – районного, городского, областного, республиканского – и пишите им, пишите! У них есть помощники, общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в районном, городском или областном Советах, которые, кстати, существуют на ваши налоги. Пресса не зря называется «четвертой властью» – используйте и это оружие. Журналисты всегда ищут конфликтные темы – так помогите им, напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии всех чиновничьих отписок. И чем грубее и бездушнее они будут, чем больше в них будет грамматических и стилистических ошибок, – тем больше обрадуется журналист. Ибо то, что на вас подействовало, как отрава, для него – находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете заинтересовать журналиста настолько, что он пошлет официальный запрос по вашему делу от имени редакции с припиской «в связи с подготовкой публикации», можете не сомневаться: чиновник на какое-то время станет праведным сторонником законности и преданным слугой народа (и вашим в том числе). Не упустите этого момента!
Правило 10. УВАЖАЙТЕ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ЧИНОВНИКА.
Не указывайте в «шапке» заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд больших и маленьких чиновников, не посягайте на святое – иерархию, не раньте невзначай самолюбие чиновника. Жалоба должна быть индивидуальной, как объяснение в любви.Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что вы уверены в его справедливости, влиятельности, авторитетности. Вы не сомневаетесь, что в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет...
Правило 11. ЗАВЕДИТЕ ПАПКУ.
В папке будут храниться копии всех документов по вашему делу.
Даже если вы очень несмелый человек, вам придется с самого начала приучить себя к тому, чтобы в кабинетах вежливо и неотступно заставлять регистрировать все ваши бумаги. Вы не можете уйти из кабинета до тех пор, пока на копии вашей жалобы не будет стоять отметка «принято» с датой и подписью ответственного лица. Все бумажечки у вас – минимум в двух экземплярах! Больше – можно, меньше – ни в коем случае! Лишняя копия может понадобиться для журналиста или случайно встреченного в коридорах власти общественного правозащитника.
Если вы все еще теряетесь и смущаетесь перед секретаршами чиновников – не беда. Просто вам придется потратить немного денег на конверты и марки и отсылать жалобы заказными письмами с «уведомлением о вручении». На открытке, которая прикрепляется к письму и возвращается к вам же с отметкой о том, что адресат письмо получил, обязательно напишите тему письма. Даже если места очень мало – пишите так, чтобы суть была понятна. И тогда адресат (или его секретарша, или барышня из канцелярии) распишется не просто за письмо, а за тему. Таким образом, почтальон вместо вас зарегистрирует вашу конкретную жалобу. А ход жалобы в аппарате управления строго регламентирован. И ответственность за нее чиновника – тоже. Открытку – «уведомление о вручении» – вы тоже положите в папку. Там должно быть все – даже троллейбусные билеты, даже чеки за валидол и справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясения беззаконным постановлением властей по поводу лично ваших проблем.
Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у должностных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, расстройство нервной, желудочной или еще какой-нибудь системы. Пусть участковый врач выпишет бром с пургеном. Вам придется потратить на это немного времени, зато запись в вашей карточке именно участкового врача, именно в государственной поликлинике является неоспоримым доказательством ваших моральных и материальных убытков не только для высших инстанций, но и для суда. Помните: жаловаться – это серьезная длительная работа. Ленивые не побеждают.
Правило 12. НЕ ДАВАЙТЕ ЧИНОВНИКУ ЗАБЫТЬ О ВАШЕМ ДЕЛЕ.
Не нарушайте расписание «атак» и не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для мечтаний о том, что вы, возможно, «угомонились». Разве вы не знаете, как тяжело потом отказываться от мечты?
Правило 13. КРЕПКО ДЕРЖИТЕСЬ ЗА СТАТЬЮ ЗАКОНА.
Статью, которую они нарушили в отношении вас. Чиновник привык общаться намеками: «Вы же сами понимаете, за что у нас нет денег на ремонт подъездов», «Вы же сами знаете, за что Вас уволили» и т.д. – «Нет, не понимаю, не знаю, объясните, пожалуйста». Не «ведитесь» на обсуждение вашего характера, недостатков вашей тещи или детей. Чтобы он вам ни объяснял, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такой-то закона такого-то. Потому что таких оснований нет и не должно быть, и вы оба хорошо это знаете. И не пытайтесь применить к чиновнику собственные моральные принципы. Не стоит обсуждать с ним такие категории, как «совесть», «сочувствие к ближнему», «патриотизм», «порядочность». Может быть, вы и получите недолгое удовольствие от дискуссии на эти темы, но не рассчитывайте на какой-нибудь результат. Единственный шанс для вас – настаивать на принципах Закона!
Правило 14. ИЗУЧАЙТЕ ЖИЗНЬ И ПРИВЫЧКИ ЧИНОВНИКОВ.
Среди начинающих жалобщиков бытует мнение, что современный чиновник «прикрыт» со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать ровно до тех пор, пока это ничем не угрожает тому, кто защищает. Никто не станет до конца «подставляться» за коллегу в чиновничьем мире. Тем более, что на его место стоит большая очередь.
Чего боится чиновник:
«Плохой» статистики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, да еще поддержанными обращениями ваших коллег, искренних заступников, общественности, депутатов, прессы (каждый пусть пишет отдельное обращение), то это – неопровержимое доказательство его плохой работы, которое невозможно скрыть (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах).
Умных жалоб «наверх». Ибо умная жалоба – это неопровержимый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое местечко для племянника жены и свояка тещи. Новый чиновник всегда будет помнить, что предшественника сняли с вашей «подачи» и на всякий случай отнесется к вашим жалобам внимательнее – чтобы «не влипнуть».
Гласности во всех ее проявлениях. Об этом уже говорилось выше.
«Разборок» между депутатским и административным корпусами. Как правило, между этими ветвями власти наблюдается противостояние. Довольно часто можно заметить конфронтацию между представителями областной и городской власти. Так что не забывайте отсылать копии обеим конфронтующим сторонам. Они сами используют вашу жалобу надлежащим образом в своих чиновничьих «битвах».
Правило 15. НЕ СПЕШИТЕ ОБРАЩАТЬСЯ В СУД.
Нынче любимой отговоркой аппаратчиков стало: «Идите в суд – пусть там решают». Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методично «доставайте» все по порядку чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать вашей не такой уж и глобальной проблемой «самый справедливый и самый гуманный суд в мире». Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет полное право в судебных бумагах и в жалобах «наверх» писать, что вы обратились в суд по рекомендации самого чиновника. Можете не сомневаться, что чиновнику попадет «на орехи» по полной программе. Что ж, он сам напросился.
Все наши суды завалены малыми и большими исковыми заявлениями. К суду следует тщательно готовиться и собирать материалы. Лучше сделайте все, чтобы решить дело на досудебном уровне. Но уж если не получится — все ваши копии и справки, квитанции и чеки очень помогут судье быстро разобраться в проблеме и настроят его в вашу пользу. Ибо судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу.
Правило 16. НЕ СЧИТАЙТЕ ЧИНОВНИКОВ ДУРАКАМИ.
Важно понять, что полный дурак туда не пробьется. А если пробился, значит, это кому-нибудь нужно. Возможно, он только прикидывается дураком. Не расслабляйтесь. Будьте бдительны.
САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО
В КАЖДОМ СВОЕМ ТЕКСТЕ ВЫ ДЕМОНСТРИРУЕТЕ, ПОДЧЕРКИВАЕТЕ, НАСТАИВАЕТЕ, ЧТО ЗАКОН ДЛЯ ВАС ПРЕВЫШЕ ВСЕГО, ЧТО ОН НЕРУШИМЫЙ И НЕПРЕЛОЖНЫЙ И ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ВОЗМОЖНОСТЬ СОЗНАТЕЛЬНОГО НАРУШЕНИЯ ЗАКОНОВ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ СЛУЖАЩИМИ ВСЕХ УРОВНЕЙ, ВПЛОТЬ ДО ГАРАНТА КОНСТИТУЦИИ.
Если вам покажется, что эти правила слишком просты и слишком оптимистичны – то это, в самом деле, только кажется. Попробуйте одержать победу над мелким чиновником. Тогда вам станет понятно, что вы способны сделать намного больше. И, пожалуйста, делитесь своим опытом с другими! И, может быть, именно ваш совет поможет кому-то в нашей стране защитить свое право и почувствовать себя не униженным просителем перед кабинетом бюрократа, а полноценным гражданином в правовом государстве.
Подготовил Павел Левинов, член РОО «Белорусский Хельсинкский Комитет», на основании информации сети Интернет, советов и наблюдений граждан и личного опыта.
